“老百姓大药房”作为中国药品零售行业头部企业，也正在面临同样的转型升级问题。其创立于2001年，总部位于长沙，门店覆盖全国18个省级市场，拥有门店15000多家、员工5万余人（含加盟）。
面对庞大且日益增长的呼叫与客户接待需求，老百姓大药房是如何通过大模型智能客服进行改进的呢？
医药连锁店的咨询挑战，需求复杂多样化
作为医药零售行业，老百姓大药房的经营要比其他零售药店更加多元。 除了琳琅满目的实体药品外，老百姓大药房还提供种类丰富的线上购药服务，包括企业平台小程序、外卖APP等渠道，以及健康咨询、电子处方、医保卡结算等等。相应地，客户咨询的种类和频次也随之攀升。 其一，部分咨询难以通过机器人处理 客户在咨询药品用途、病症相关问题时，会上传图片或描述具体场景，传统机器人无法精准识别图，内容涵盖药品信息、用法用量、购买流程、退换货政策以及线下门店的相关咨询等，大量问题需要人工座席介入。 其二，人工客服时间限制 由于上线下咨询量激增，人工客服的精力和服务时间有限，老百姓大药房的智能服务体系已经覆盖线上小程序、外卖平台和线下门店，无法覆盖全天候客户的大量需求，特别是夜间及非工作时段的咨询高峰。 其三，投诉问题处理效率低 消费者咨询药品信息复杂，涉及图片内容较多，传统的客服机器人，难以准确处理图片上传，使用传统的NLP机器人进行穷举和训练，不仅成本高昂，而且难以覆盖所有可能的咨询场景。 其四，多渠道信息整合难度大 线上服务涵盖多个渠道和平台，如官方网站、APP、第三方电商平台等，导致订单查询、药品信息、退款处理等客户问题分散在不同的系统中，人工客服需要在多个平台之间反复切换。大模型智能客服，实现高效协同管理
针对老百姓大药房面临的核心难题，容联七陌新一代大模型智能客服，结合AI大模型文本机器人和智能工单系统，为其打造了一套智能化解决方案。 大模型文本机器人&智能工单系统 大模型文本机器人精准识别客户的意图，展开多轮对话，帮助客户在药品用途、病症咨询等复杂场景中快速找到答案，特别是在药品信息复杂且多样化的情况下，通过冷启动知识库的快速导入，使得机器人能够及时适应新的药品信息。
结合智能语义分析技术，机器人还能够有效理解客户上传的订单信息或图片内容，减少因识别错误导致的转人工比例，通过智能工单系统实现自动化生成与精准流转，缩短问题处理时间，自助服务功能减少了人工介入，支持客户自主完成订单查询、退款申请等操作。
7X24小时自助服务&外呼任务
大模型智能机器人实现了夜间时段的全面接管，早上8:30至23:00的高峰时段，由人工客服提供接待服务；晚上23:00至次日早上8:30的夜间时段，则大模型智能机器人接管，确保客户咨询得到及时响应，实现服务的无缝衔接。
外呼系统能够为遍布全国20个省份的3万名店员提供统一而高效的外呼服务，所有客服人员共享同一外呼任务池，无需单独分配，根据各省份的特定需求，划分不同的外呼任务，同时设定每日的工作目标，以实现精准的客户沟通和服务。
老百姓大药房的服务升级，是容联七陌大模型智能客服在医药零售行业的一次重要应用。AI大模型在医药行业的应用将不断扩展，特别是在药品查询、药物推荐、健康监测等领域的突破，为企业创造更大的商业价值，同时为消费者提供更加高效、精准的服务体验。
京公网安备 11010502040339号