容联七陌携手百年老字号饮料品牌，以AI赋能客服中心助力企业信息化

我国饮料行业是高成长性的行业，成熟饮品增长稳定，新的热点和增长点不断涌现，新兴饮品的增长更快。据统计，中国饮料行业销售额由2016年的4997.2亿元增长至2019年的5785.60亿元，预计2021年饮料行业销售金额将达到6296亿元。随着我国经济的持续快速发展，饮料行业将进一步健康发展，饮料行业需求将不断提高，产能更加扩大，产业结构将进一步得到提升和优化。

容联七陌先后服务过众多零售行业知名品牌，积累了丰富的服务经验，其中也有一家从事饮料行业的客户，该客户是一家以健康酒水饮料食品机械为主业的大型国有企业，旗下经营着多个百年老字号品牌。

在产品研发方面该客户已经走在了行业前列，形成了健康食品饮料上下游紧密衔接的全生态链，但是在客户服务方面还是存在一些不可忽视的问题，因此希望借助容联七陌通过智能化经营提升客户服务体验。

01打通在线咨询渠道，双向满足企业和用户的需求

首先要解决的是咨询渠道的问题，目前该企业正处于从零售到新零售的数字化转型阶段，在客服方面面临的首要问题就是没有有效途径为用户提供智能化的自助服务，单纯依靠人工客服不仅效率较低，而且影响用户体验。

通过容联七陌智能云客服，帮助客户打通了PC、APP、微信公众号等多个在线咨询渠道，统一接入至云客服后台，并且为咨询热线配置了灵活、多维度的IVR语音导航，不同按键接入不同专业坐席，这样不仅丰富了流量入口，而且帮助企业实现业务的精确分流，极大提升了客户服务效率。

02引入智能机器人，提升服务效率和专业程度

其次是服务效率的问题，当前该企业的前端用户咨询需要处理大量重复性问题，如防伪查询、溯源查询等，造成了大量客服资源的不必要消耗。

容联七陌的X-Bot智能会话机器人很好地解决了这一问题，通过常见问题以及机器人FAQ问答服务，能够在用户接入人工前处理超80%的重复性问题，客服人员接待压力降低了45%。并且借助X-Bot机器人“一问多答”能力，实现“千人千面”的个性化定制服务，提升用户服务感知，全场景辅助人工客服，让服务智能化。

03上线智能质检，服务质量随时掌控

最后是服务质量的问题，该企业之前并没有使用过智能客服系统，因此无法对客服人员的服务质量进行有效把控，检测服务过程中的一些风险。

容联七陌智能云客服支持质检功能，根据不同的业务定制不同的质检模板，及质检项，对所有通话及在线会话服务质量多维度质检与监督，进一步通过质检把控客服和用户的服务质量，提供监督能力。



借助容联七陌智能客服全链路解决方案，该客户搭建起了极简化、智能化、线上化、品质化的客户服务体系，进一步提高了客户服务质量、提升了客户体验，为客户做有温度的运营服务。今后，容联七陌也将与客户携手一起创造更多的行业场景，为企业提供更大的价值。