TITLE如今，电话热线96190的业务范围已不止于接听乘客来电咨询、求助、投诉业务，还会受理社会各界的意见、建议，承办、回复12345市民服务热线转派公交类诉求等，来电承办量在济南服务行业中名列前茅，乘客投诉办结率达到100%。
随着公交客服业务量迅速攀升、公众服务诉求愈发迫切，96190业务再度承压，依靠“人海战术”的传统客服模式已经远远不能匹配未来业务发展。
为此，济南公交客服中心和信息中心组成联合团队，大力推进数字新客服建设，积极研究如何借助数字化技术提升客服工作效率，96190的数字化升级进入快车道。
为了更快回应市民诉求，济南公交引入容联七陌云智能客服系统，实现问题处理智能督办、客服纳入考核、大数据分析辅助决策等效果，济南公交电话热线96190正是将数字基建服务于民生的生动案例。
“数字中国”让民生更有温度
TITLE数字化转型，表面上是技术、工具，实质是理念、业务、流程、组织，背后的核心是“人”。 技术的创新和发展，归根结底是为人服务。如何通过数字化为人们生活提供更便利、更有温度的服务，已经成为数字化的出发点和归宿点。 就电话客服工作而言，看起来简单，实际上充满许多技巧，其中最重要的一点就是如何与来电市民进行有效沟通，以便及时高效地解决问题。 不少人都经历过打热线电话长期占线，甚至无人接听打不通的情况，也有人对投诉问题迟迟未能得到解决而产生不满情绪。对于96190这样的客服热线而言，这些痛点其实只是冰山一角。 “一到业务高峰，我们的客服人手往往不够用。”济南公交客服中心的负责人曹烨说，“大家每天的工作都会非常紧张，工单量大、事急，每个客户的诉求工单都要手动处理，加班加点是常态，有时因为处理不及时，还容易收到客户投诉。” 事实上，对于市民的各种诉求，客服需要分辨、归属给各职能部门，每天要记录、转接大量电话。在接待时，客服也需要吃透各种政策，再配合具体情况作答，往往会发生误读、遗漏或延迟等各种问题。 同时，市民的诉求也会因为在各部门间的流转效率低，影响到热线的服务效果。
TITLE如果有市民通过市长12345热线进行投诉，投诉工单会从12345热线，划转到96190客服，处理后再反馈给12345热线和市民。由于缺乏一套统一的客服系统进行管控，工单处理效率亟需提升。
而对于80、90后甚至是00后的年轻用户，单一的电话渠道形式已经显得极为不便，他们更偏好于通过微信公众号、小程序、APP等多元的数字化渠道进行沟通。
不仅如此，为了全面提升热线服务满意度，把客服工作纳入考核体系也是重要一步。比如每周接到多少问题咨询、解决了多少问题、每个坐席的问题解决率是多少、诉求是通过哪些渠道过来的等等。
但通过人工其实无法实现精细化的统计，很难让管理者对客服工作有深入的了解，客观评定客服人员的服务质量。
如果能通过一套系统对客服工作的效果进行清晰量化分析，管理人员就可以据此对客服人员进行绩效考核，也能分析相关问题，及时作出调整策略，提高服务质量。
“暖心热线”背后的数字化力量
数字技术与民生服务的深度融合赋予了民生建设新动能，互联网、大数据、人工智能等技术创新拓展了公共服务场景，打通了保障直达全体人民的“最后一公里”，使民生服务日趋智慧化、便利化、人性化，将民生这张兜底社会发展的数字网织得更密、更结实。
TITLE96190客服热线的转型升级代表了数字化时代的一个缩影，它在向市民提供更加智能、便捷、优质公共服务的同时，也通过实践真正让数字红利惠及每一个人。
“您好，济南公交，很高兴为您服务。”96190比以往更繁忙了，服务却更温暖了。
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